Процедура розгляду скарг та апеляцій Органу із сертифікації (далі – ОС)
ДП «Державний центр сертифікації і експертизи сільськогосподарської продукції»
ДП «Державний центр сертифікації і експертизи сільськогосподарської продукції»
Скарга – заява стосовно виразу незадоволеності діяльністю ОС з очікуванням відповіді (виявлення невідповідно наданої послуги порушень регламентованих процедур і правил роботи співробітниками ОС, встановлених у чинних нормативних документах і в документах внутрішньої системи якості).
Апеляція – заява про перегляд рішення, прийнятого Органом стосовно замовлених послуг (відмови у сертифікації, видачі, підтвердженні, а також з питань тимчасового зупинення та анулювання дії сертифікатів).
Як подавати скаргу?
У письмовому вигляді скарга надсилається поштою або передається заявником до ОС за адресою: 03190, м. Київ, вул. Януша Корчака, 9/12. Скарга подається заявником особисто чи через уповноважену ним особу, повноваження якої оформлені відповідно до законодавства. Письмове звернення обов’язково повинно бути підписане заявником (заявниками) із зазначенням дати.
Письмове звернення також може бути надіслане з використанням мережі Інтернет, засобів електронного зв'язку (електронне звернення). В електронному зверненні обов’язково має бути зазначено електронну поштову адресу, на яку заявнику може бути надіслана відповідь, або відомості про інші засоби зв’язку. У електронному вигляді скарга надсилається на e-mail: dp_center@ukr.net або заповнюється форма зворотного зв’язку на сайті dpcenter.org.ua.
ОС гарантує розгляд всіх скарг щодо виконуваних робіт із сертифікації, які надходять на e-mail або письмово та зобов’язується підтвердити письмово факт отримання скарги.
Відомості, які має вказувати скаржник:
- ПІБ заявника/повна назва організації;
- адреса (поштовий індекс, місто, країна);
- номер контактного телефону;
- е-mail;
- відомості про особу, що діє за дорученням скаржника (якщо застосовне);
- контактна особа (якщо відмінна від зазначеної вище);
- відомості щодо проблеми, яка виникла (дата, опис проблеми, опис продукції, реєстраційний номер тощо);
- дата, підпис;
- додатки (перелік доданих документів).
Як подавати апеляцію?
Термін подання апеляції становить 10 календарних днів з дати письмового повідомлення замовника про рішення ОС.
Апеляція подається лише у письмовому вигляді, надсилається поштою або передається заявником до ОС за адресою: 03190, м. Київ, вул. Януша Корчака, 9/12.
ОС зобов’язується письмово підтвердити факт отримання апеляції.
Замовниками можуть бути оскаржені такі рішення, дії та бездіяльність ОС:
- відмова у прийнятті до розгляду заявки на сертифікацію продукції замовника;
- прийняття рішення про відмову в сертифікації продукції замовника;
- тимчасове зупинення сертифіката на продукцію або скасування сертифіката на продукцію;
- порушення правил та процедур сертифікації продукції;
- інші дії та бездіяльність, якщо вони призвели до порушення прав та інтересів клієнта при сертифікації продукції.
В апеляції мають бути зазначені:
- найменування підприємства-замовника, який її подає, його місцезнаходження;
- рішення, дії або бездіяльність, які оскаржуються;
- в чому полягає незаконність і/або необґрунтованість рішення, дій або бездіяльності з боку ОС;
- в апеляції має бути чітко з обґрунтуванням викладено суть справи та в чому полягає порушення з боку ОС;
- до апеляції повинні додаватись усі необхідні документи й матеріали, які підтверджують і пояснюють факти, що містяться в апеляції;
- клопотання особи, яка подала апеляцію;
- перелік документів та інших матеріалів, що додаються.
Розгляду не підлягають апеляції:
- термін подання яких перевищує десять календарних днів з дати письмового повідомлення замовника про рішення ОС;
- повторна апеляція, якщо рішення по апеляції з цього питання Комісією вже було прийнято.
Етапи розгляду скарги/апеляції:
Факт отримання кожної скарги/апеляції відразу підтверджується скаржникові. Після реєстрації скарга/апеляція надається керівнику ОС для розгляду та передачі в подальшому Апеляційній комісії з відповідною резолюцією. Скарги/апеляції розглядаються та вирішуються у термін не більше одного місяця від дня їх надходження.
Якщо у місячний термін вирішити порушені у скарзі/апеляції питання неможливо, керівник ОС, встановлює необхідний термін для її розгляду, про що повідомляється заявникові. При цьому загальний термін вирішення питань, порушених у скарзі/апеляції, не може перевищувати сорока п’яти днів.
Протягом трьох робочих днів із дати прийняття рішення по скарзі/апеляції заявнику надсилається письмова відповідь.
Як скаржник може отримати відомості за зворотним зв’язком про статус скарги/апеляції?
- через електронну пошту;
- за номером тел. 044-233-74-03.
